1. Kundenbindung: Retention Marketing
Dass Kundenorientierung der Schlüssel zum Unternehmenserfolg ist, steht schon lange fest. Mit diesem Wissen haben sich B2B-Marketer in der Vergangenheit vor allem auf Neukundenakquise konzentriert. 2021 hat sich das bei begrenztem Budget verändert. Nicht zuletzt durch die Coronakrise, die vielerorts Auswirkungen auf die Liquidität hatte. Statt auf neue Kunden haben sich B2B-Unternehmer lieber auf bestehende Kundschaft konzentriert – mit Retention Marketing. Denn wer investitionsstarke Bestandskunden zufriedenstellen kann, erzielt automatisch mehr Gewinn. Je besser Kundenbeziehungen gepflegt werden, desto mehr kontinuierliche Verkäufe sind zu niedrigen Ausgaben erwarten.

Laut Harvard Business Review führt eine fünfprozentige Steigerung der Kundenbindung zu einer bis zu 95-prozentigen Gewinnsteigerung. Neben dem Investitionsbudget der Kunden kann Kundenbindungsmarketing auch die Zeitdauer erhöhen, die Bestandskundschaft einem B2B-Unternehmen erhalten bleibt. Aber Achtung: Rentention Marketing ist weit mehr als Aufmerksamkeiten wie besondere Werbegeschenke.

Wichtige Säulen der Strategie sind gerade im B2B-Segment:

• Kundenschulungen
• ständige Kommunikation
• laufender Support
• Umfragen und Erfahrungsberichte
• Feedback

2. Kundensupport: Chatbots
Im Vergleich zum B2C-Segment ist B2B-Support wesentlich komplexer. Die meisten B2B-Kunden sind technisch versiert und darum bemüht, eigenständig Lösungen für Probleme zu finden. Brauchen sie Unterstützung, stehen sie in der Regel vor echten Hürden. Viel Zeit zur Problemlösung bleibt ihnen nur selten, bevor sie selbst Verluste machen. Deshalb zeichnen sich B2B-Support-Systeme idealerweise durch schnelle Antworten und ständige Erreichbarkeit aus. Chatbots sind die kostengünstigste und seit einiger Zeit verbreitetste Möglichkeit, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Als Ergebnis der Implementierung konnten viele B2B-Unternehmer neben höherem Kundenengagement engere Geschäftsverbindungen und wachsende Kundenzufriedenheit erkennen.

Doch Vorsicht: Wichtig bleibt ein zweigleisiges System. Die Möglichkeit einer persönlichen Betreuung durch einen Support-Mitarbeiter sollte zumindest in den Geschäftszeiten erhalten bleiben.

3. Marketing-Strategie: Nostalgie-Marketing
Durch die Coronakrise bewegt sich die Welt in eine beispiellose Zeit. Die Zukunft ist von Unsicherheiten geprägt. Dadurch entsteht bei Verbrauchern Sehnsucht nach der Vergangenheit. Auch das B2B-Segment kann sich dem Wunsch nach einer Rückbesinnung auf die gute alte Zeit kaum erwehren. Eine Möglichkeit dazu bietet sich mit Nostalgie-Marketing. Das Vertraute, Sichere und Beruhigende dieser Marketing-Strategie kann B2B-Marketern bei der Präsentation ihrer Produkte oder Dienstleistungen helfen und sie fest in den Sehnsüchten der gegenwärtigen Welt verankern.

Nostalgische Marketing-Möglichkeiten beginnen bei der Wiedereinführung von Produkten, die eigentlich längst eingestellt wurden und setzen sich bis zu Retro-Branding fort. Die Beteiligung an der Wiederbelebung bestimmter Marken kann B2B-Unternehmer bereits ausreichend bei der emotionsgeladenen Selbstpräsentation unterstützen. Übrigens ist nicht nur die Rückbesinnung auf das Alte im Hinblick auf Marketingstrategien in diesem Jahr nennenswert. Mit Fokus auf die Zukunft ist auch Sprachmarketing zu einem wichtigen Trend geworden.

Zukunftsausblick Sprachmarketing
Suchanfragen per Sprachassistent sind für viele bereits Standard. Um Informationen über Kunden und ihre Bedürfnisse zu gewinnen, sind die so gesammelten Daten unersetzlich. In diesem Kontext ist Microsoft in der B2B-Welt am stärksten vertreten und setzt Cortana für immer mehr B2B-Lösungen ein, auch bei der Digitalisierung von Geschäftsprozessen.
 

4. Prozess-Analyse: Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning
Durch intelligente Algorithmen werden Marketing-Prozesse noch effizienter. Mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning wird der B2B-Vertrieb in Zukunft einen höheren Personalisierungsgrad mit zielgenauen Botschaften erreichen. Predictive Analytics kann als Big-Data-Methode das Verhalten und die Bedürfnisse einzelner Zielgruppe vorhersagen. Auf der Basis dieser Daten können wirkungsvollere Inhalte gestaltet und treffsichere Angebote erstellt werden. Im Email-Marketing lässt sich damit neben einer Verfeinerung der Empfängersegmentierung beispielsweise eine Optimierung des Versandzeitpunkts erreichen.
 

5. Rechtliche Hintergründe: Datenschutz
Kaum ein Thema war für B2B-Unternehmen in den vergangenen zwei Jahren derart omnipräsent wie Datenschutz. Für die Verarbeitung personenbezogener Daten wie beispielsweise die Verwaltung von Namen und E-Mail-Adressen aller Newsletter-Abonnenten brauchen B2B-Marketer die Einwilligung der jeweiligen Person. Im B2B-Segment haben vor allem Zusatzinformationen einen datenschutzrechtlich anfechtbaren Personenbezug. Darunter personalisierte E-Mail-Adressen und Nummern selbständiger Unternehmer, die geschäftlich sowie privat genutzt werden.

Auch in naher Zukunft werden Datenschutz-Zusammenhänge im B2B-Marketing eine wesentliche Rolle spielen. Seit dem Cookie-Urteil des Europäischen Gerichtshofs muss der Verwendung von Cookies ausdrücklich zugestimmt werden. Ohne sogenanntes Opt-in lassen sich keine detaillierten Nutzerprofile mehr erstellen. Auch das Privacy-Shield-Abkommen gilt seit nunmehr einem Jahr als ungültig. Für gängige US-Marketing-Tools sowie die Datenübermittlung in die USA werden fortan Alternativen gebraucht.