Bestandskunden sind lukrativ und müssen gehalten werden
Der US-Konzern Adobe zeigte vor einigen Jahren in einer Studie auf, welchen enormen Anteil am Erfolg eines Unternehmens die schon akquirierten Bestandskunden haben. Diese machten online zwar nur knapp 10 Prozent des Webseiten-Traffics aus, erzielten aber fast die Hälfte des Umsatzes der in der Studie betrachteten Unternehmen. Ebenfalls tendieren Bestandskunden zu höheren Warenkörben. Wenn sie einkaufen, was sie oft genug tun, dann also auch mit höheren Bestellwerten und Warenkörben im Vergleich zu Neukunden beziehungsweise Erstkunden.

Unternehmen, die langfristig ihre Marktanteile halten und erfolgreich sein möchten, sollten also nicht nur Neukunden mit starken Rabatten und Specials locken, sondern auch erfolgsorientierte Strategien zum Bestandskundenmarketing etablieren. Ist die Expertise im Unternehmen dafür noch nicht vorhanden, sollten einige Mitarbeiter ein Training Key Account Management durchlaufen. Dort können die Mitarbeiter in der Praxis lernen,

• was es heißt, Bestandskunden zu binden,
• wie das gelingt
• und wie sich zugleich die Rentabilität von Bestandskunden nachhaltig steigern lässt.
   

Loyalty-Programme etablieren
Bonuspunkte oder beispielsweise exklusive VIP-Clubs mit verschiedenen Rängen: Loyalty-Programme zielen darauf ab, Kunden zu belohnen, wenn diese oft und viel beim Unternehmen einkaufen. Ein ganz klassisches System vergütet beispielsweise jeden Euro Umsatz mit einem Punkt. Die angesammelten Punkte können Bestandskunden dann für Rabatte oder beispielsweise Freebies nutzen.
 

Cross- und Upselling
Unternehmen nutzen bei diesen Strategien das schon vorhandene Wissen über ihre Kunden, um diesen weitere Produkte schmackhaft zu machen.

• Das könnten Upgrades aus der nächsthöheren Preiskategorie sein
• oder ergänzende Artikel, die zum letzten Einkauf passen.

Wer beispielsweise eine hochwertige Kaffeemaschine kaufte, der hat sicherlich auch großes Interesse

• an hochwertigen Tassen
• oder exotischen Kaffeebohnen.

So lassen sich die Umsätze pro Kunde idealerweise steigern - und der Customer Lifetime Value als Kennzahl optimieren.
 

Kostenloses Feedback einholen - und im nächsten Schritt umsetzen
Das beste Feedback ist authentisch und idealerweise sogar kostenlos. Bestandskunden-Umfragen bringen dem Unternehmen genau das. Authentisches Feedback von den Kunden, die mit dem Unternehmen, dessen Produkten und Dienstleistungen vertraut sind. Was die zu sagen haben, lohnt sich zu hören.

• So binden Unternehmen nicht nur die schon akquirierten Kunden stärker an sich,
• sie reagieren auch auf deren Bedürfnisse.

Das führt mitunter sogar dazu, dass die Konvertierungsrate zwischen Interessenten und Neukunden ansteigt - und Erkenntnisse aus dem Bestandskundenmarketing damit einen positiven Effekt auf die Neukundenakquise haben.

Auf dem Laufenden halten - und Wertschätzung zeigen
Eine einfache Möglichkeit des Bestandskundenmarketings ist, diesen Bestandskunden zu ihrem Geburtstag einen Rabatt zu gewähren.

• Das zeigt zum einen individuelle Wertschätzung
• und reaktiviert mitunter schon länger ferngebliebene Bestandskunden.

Zwischenzeitlich können diese beispielsweise mit Newslettern oder über Social-Media-Aktivitäten auf dem Laufenden gehalten werden.
 

Bestandskunden zu halten ist fast immer wirtschaftlicher als Neukunden zu akquirieren
Die größte Hürde ist es aus Unternehmenssicht, von Interessenten den Vertrauensvorschuss für eine erste Bestellung oder eine erste Beauftragung zu erhalten. Ist das gelungen, gilt es sie zu überzeugen und zu binden. Abseits von Monopol-Dienstleistern wie der Deutschen Bahn, ist auf Bestandskundenmarketing so ziemlich jedes privatwirtschaftliche Unternehmen angewiesen - zumal das weitaus günstiger als Neukundenakquise ist, die aber natürlich trotzdem stattfinden muss.