Studie: Der Berater im PC - Banken personalisieren Online-Dienste
Studie »Branchenkompass Kreditinstitute« der Mummert Consulting AG und des F.A.Z.-Instituts: Aufbau personalisierter Service-Angebote im Internet senkt die Kosten
Die Qualitätsoffensive im Online-Banking hat noch einen weiteren Grund: Das Geschäft im Internet bietet für die Geldhäuser größere Wachstumschancen als der klassische Filialbetrieb. So konnten Online-Banken, die nur über Internet oder Call-Center erreichbar sind, ihren Umsatz im vergangenen Jahr um bis zu 169 Prozent erhöhen.
Abwicklung des Massengeschäfts im Internet ist effizienter
Allgemeine Dienstleistungen, wie die Erstberatung oder das Bereitstellen von Produktinformationen, sollen zukünftig im Internet ausgebaut werden. Das hat Folgen für die Filialen: Sie spezialisieren sich auf die beratungsintensive Kundenbetreuung. Dazu gehört beispielsweise die Beratung für die Altersvorsorge oder für den Vermögensaufbau.
Neben Basisinformationen und Grundberatung werden auch standardisierte Dienstleistungen des Massengeschäfts von den Filialen ins Internet verlagert: 41 Prozent der Banken wollen beispielsweise die Kreditvergabe im Web ausweiten. 58 Prozent planen, Überweisungen, Rechnungen oder bargeldlosen Geldtransfer verstärkt über das Netz abzuwickeln. Ein Drittel der Banken und Sparkassen hat die dazu notwendigen Online-Strukturen schon komplett aufgebaut. Der Grund: Die gebündelte Abwicklung des Massengeschäfts im Internet ist effizienter und kostengünstiger als die personalintensive Einzelbearbeitung in den Zweigstellen.
Mit Multichanneling wird der Vertrieb kundennäher
Auch in anderen Geschäftsbereichen der Kreditinstitute wird das Internet zum selbstverständlichen Hilfsmittel im Tagesgeschäft. So planen 51 Prozent, den Einsatz des Internets im Vertrieb weiter auszubauen. Mit diesem so genannten Multichanneling wollen sie den Vertrieb kundennäher und effizienter gestalten.
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www.mummert-consulting.de